NPO法人設立支援、東京23区(新宿、渋谷等)&多摩地区(八王子、立川、府中、多摩等)

事業収入

お客さまの期待を考える

事業収入を得ようとするときに真っ先に考えなければならないこと、
それはお客様の気持ちです。

なぜ、あなたの製品が購入されサービスを利用されるのでしょうか?

それはベネフィットがあるからです。

ベネフィットとは利益、恩恵、便益を意味することばで
マーケティングの本とかに出てきます。

あなたが提供する製品を持ったり、サービスを利用することで、
メリットを感じるからです。
それを感じなければ購入されません。

なのでより多くの人に購入いただいたり、ご利用いただくためには、
そのメリットを伝える必要があります。

そのメリットを伝えるためには、お客さんがまず何を買っているのかを
知る必要があります。

「何を買っているかって、この商品以外に何か?」
とお思いの方もいるかと思います。

商品を買う前やサービスを利用する前にはお客様にはいろんな期待があるかと思います。

その期待というのは製品特徴ではありません。

例えばお客様は「外断熱工法」を期待しているのではなく、
寒さ暑さを防げる快適な暮らしを期待しているのです。

そしてお客様は期待も含めて購入の選択を下しています。

少し具体的に例を書くと、

・電話をしたときに明るく対応してもらえるか
・資料を送る約束をしたときにすばやくくるか
・私の問題を解決してくれるか
・会ったときに押し売りされないか
・約束はきちんと守るか
・価値がきちんとあるのか
・利用したときの周りの評判はどうか
・信用できるか
・きちんとした対応をしてもらえるか
・スムーズに支払いができるか
・誠実であるか

など等

上記の期待を上回るなと判断されたときに
お客様の購入が決定されるのです。

もう少し身近な分かりやすい例で、
・激安ハーブティーはいかがですか?

・イライラしたときにくつろげるハーブティーはいかがですか?

あなたはどちらのハーブティーを購入しますか?

今社会には様々な問題があり、多くの人がいろんなことに悩まされています。

社会起業家のあなたは、そういった問題を解決するために
立ち上がったのだと思います。

ですので、ぜひ商品やサービスをアピールするときには、
どういう問題や悩みがあって、
それを解決するにはどうすればよいのかを提案してください。

私は以前印刷会社の営業をしていましたが、
そのとき心がけていたのも問題解決の提案でした。

例えば、A4サイズのカラーチラシを1万枚作ったときの
見積もりを提出して欲しいと言われたとします。

その時に、
「はい、分かりました。すぐに見積作成してお持ちします。」
では駄目なんですね。

A4のカラーチラシを作るにはそれなりの理由や問題があるわけです。

例えば
・以前はA32つ折のチラシだったが、経費削減でA4になった
・最近お客さんが減っているのでチラシを作ろうと思った
・今度イベントを開くのでそこの告知をしたい
など等

理由はケースによって違いますが、それを聞くことにより、
問題を解決できる別の提案ができる可能性があります。

告知であればWEBやDMや広告など他の媒体も検討できますし、
経費削減であれば、色数を減らす、紙質を変えてみる、
集客であればデザインを変えてみる。

いずれにしてもA4のチラシの見積もりから土俵が変わってきて、
他社と比較されないポジションを確保できます。

それでいて、お客様からの信頼度も上がり、
お客様もHAPPYになることができます。

またまた、話が少しそれましたが、
お客様の問題を聞いたり、勉強したり、発見して
それを解決する提案を是非してみてください。

【今回の課題】
あなたのお客様の課題、お客様が期待することは何ですか?


話し上手が営業ではない。

物やサービスを売るためには、営業力が必要です。
ではその営業力とは何なのでしょうか?

私は、印刷会社の営業になったばかりの頃
大きな誤解をしていました。

商品を売るには商品知識を身につけて、
商品のすばらしさをいかにうまく伝えることができるかが重要で、
話し方、話術を磨かなければならない。

興味を持ってもらえるようなつかみのネタを持たなければいけない、
ということを真剣に考えていました。

先輩からも、営業たるものいろんな話題を常にキャッチし、
その人の興味にあわせて、
例えば時計に興味がある人がいれば、
時計だけで30分、15分トークできるようにならなければいけない。
というような指導もありました。

これが、大学出たばかりの新人にはハードルが高く、
当時は新規訪問が多く、そもそも「何しに来たの?」と邪魔に思われている環境で
一生懸命会話を盛り上げようとするほど、空回りでまったくうまく出来ませんでした。

どこに行っても会話が弾まず、自分に自信をなくしそうなとき、
ある先輩から、「新人はそんな雑談で盛り上げようなんて思わないことだ。
一生懸命お客さんに商品説明して、お客さんからいろんな事を教えてもらってきなさい。」
と言われました。

そこから、随分と気が楽になり、
「まずは説明頑張って、そのあとお客さんのことをしっかり聞こう」
という意識で営業するようになりました。

それ以降私の営業スタイルがまったく変わりました。

以前は私が8割くらい話して、お客さんが「わかりました」「検討します」くらいしか話す場面しかありませんでした。

スタイルを変えた後は、場面によっても変わりますが、半々くらいか、お客さんの話している場面の方が増えました。

お客さんと私が一体どれくらいの割合で話しているんだろうかと言うことに興味を持ち始め、意識をしだすと、私よりもお客さんが話をしている割合が高いほど、受注へ近づいている実感がありました。

初めは、どううまく話せばいいのかと言うことに悩んでいましたが、
そういった事を意識しだしてからは、どうすればお客さんに話して頂けるかということを悩むように変わりました。

そんな話をしていると先日、ある起業家から、
「お客さんの話しを聞くだけで物って売れるんですか?」
と聞かれました。

話しを聞いて売れるポイントは2点あります。
①相手の悩みが聞ける
②相手の望んでいること、アイデアを取り込める
ということです。

①相手の悩みが聞ける
それがなぜ売れることにつながるのか?

人がものを買うときにはいろんな理由がありますが、
大きくは、
「悩みを解決したいか」
「より快適なものが欲しいか」
だと思います。

もちろん、付き合いで買うとかもあるかと思いますが。

そして特に、悩みを解決したいと思った時の方が、
買いたい気持ちが強くなると思います。

そう考えた場合、
お客さんがまず何を悩んでいるのかを
知る必要があります。

その悩んでいることを知ることが出来れば、
その悩みを解決する商品やサービスを紹介すれば、
買っていただけるチャンスは広がります。

印刷会社の営業の時に、そのことに気付きました。

最初売れなかったころは、
まず、自分の商品の特徴やアピールポイントを一生懸命プレゼンして、
いかがですか?と売り込みをして、
「いい商品のご提案ありがとうございます。」
と感謝されて終わっていました。

うまく話すためにどうすればいいのかに悩んでいました。

しかし、ある人から、お客様の悩みを聞くということを教えられ、
自分が話すのではなく、お客様の話しを聞くことに重点を置くようになり
私の営業成績は変わりました。

それ以降、自分とお客さんの話す割合を理想は2:8をめざし、
現実的には4:6くらいにしていました。

先ほどの起業家の方には、
「確かに聞くだけでは売れないが、まず聞かないと売れない。
ただ、悩みを教えてくださいと言って教えてくれるわけではないので、
聞く能力、ヒアリング能力が必要なんですよ」
と言ったお話しをさせていただきました。

お客さんの話を聞くというように意識を変えるだけでも効果は出てくると思います。

②相手の望んでいること、アイデアを取り込める
それがなぜ売れるにつながるのか。

一番重要なことはお客さまは自分が買うものについて
具体的なイメージが湧かないと、
良さそうと思っても、買わないことが多いです。

リップサービスもあるとは思いますが、
「いい商品だと思いますが、今回は見送ります。」
こういう経験は、多少あるかと思います。

こういう場合は良さそうだなと思っても、
具体的に自分にどういうメリットがあるのか
伝わっていないことも多いのです。

そこで、私が意識していたことは、
まず、お客さんの興味がその商品のどこにあるかを探ることです。

一通りの商品説明をざっと行い、
(ここを丁寧にじっくりするとお客さんがついてこれない可能性がある)
そこで、質問してもらえるようにします。

丁寧にやるほど質問が出にくい雰囲気になりがちです。

そこで出た質問について、いろいろ答えていくと、
お客さんも実際使うイメージでの質問が出てきます。

そうするとお客さんも段々と、質問も具体的になり、
「もう少しここに工夫があれば買うのにな」
など、どういう条件だったら買うと言った考え方になります。

質問というよりか要望みたいなものを引き出すイメージかもしれません。

あとはその部分がわかってくれば、
そこをフォローしていけば受注確度が高まってきます。

お客さんに質問し、話してもらい、具体的なイメージをもってもらう。
このことを少し意識してみてください。

営業のポイントはまずお客さんの悩みを聞いて、
それを解決する商品・サービスを提案することです。

逆に先に商品の特徴を一方的に話すと売れない、
ということを意識いただければと思います。

【今回の課題】
どういう質問をすればお客様の悩みや理想を引き出すことができますか?



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